Slaven Tica, direktor Gradskog saobraćajnog preduzeća "Beograd"
Osmeh putnika je mera našeg uspeha
http://www.glas-javnosti.co.yu/danas/srpski/bg07042903.shtml
Zna li neko koje marke ce biti tih 40 novih trolejbusa? Zadnja serija novih trola je bila iz beloruske firme " Belkommunmas ".
Osmeh putnika je mera našeg uspeha
Izvor:Napustili smo koncept da putnika treba transportovati, i naš osnovni moto je da opslužujemo korisnike. Kodeks ponašanja treba da utiče na podizanje svesti našeg osoblja, ali i putnika. Istraživanje pokazalo da je komfor drugi na listi želja putnika, i rešili smo da se povinujemo željama korisnika
Poslednje četiri godine, Beograđani posmatraju pravu revoluciju javnog gradskog saobraćaja. Plan o izlasku 1.400 vozila Gradskog saobraćajnog preduzeća "Beograd" na ulice Beograda, 2003. godine ličio je na apstrakciju, a danas je svakodnevna pojava.
Pre samo deset godina Beograđani su ga se stideli, a danas GSP predstavlja najjači stub unapređenja kvaliteta života u prestonici.
Godine 2002, GSP "Beograd" je zarađivao 38 odsto svog budžeta, dok je ostatak od 62 procenta dotirao Grad. Danas je situacija obrnuta. Javni prevoznik zarađuje 61 odsto, dok gradske vlasti subvencionišu ostatak od 39 odsto. Ovaj procenat izbacuje GSP u rang sa najvećim evropskim gradskim prevoznicima, jer je, primera radi u Nemačkoj ovaj odnos 60 prema 40 odsto.
I pored ovih podataka, Slaven Tica, prvi čovek GSP-a, ističe da je unapređenje sistema javnog prevoznika proces koji ne sme da stane i da je neophodna kontinualna primena mera ka podizanju kvaliteta rada i povećanja zadovoljstva korisnika prevoza. Jedan od najvećih projekata u tom smislu je i uvođenje Kodeksa ponašanja za osoblje GSP-a koji treba da podigne nivo usluge i želje putnika stavi kao apsolutni prioritet.
Nedavno je usvojen Kodeks ponašanja za radnike GSP-a. Kako napreduje obuka vozača.
Ideja o uvođenju Kodeksa zaživela je sa namerom da se skrene pažnja i ukaže na svakodnevne probleme sa kojima se sreću vozači, koji obavljaju ovu veoma tešku delatnost. Priručnik o ponašanju ne predviđa sankcije, ali ideja je da utiče na svest naših vozača. U Kodeksu su simulirane situacije koje se svakodnevno dešavaju u gradskom prevozu i na osnovu toga smo usvojili takozvanih 11 zlatnih pravila. Imamo 3.100 vozača, i shodno planu šefovi pogona obavljaju edukaciju. Šoferi gledaju film koji je snimljen u svrhu obuke, a posle projekcije se diskutuje i ukazuje na sve elemente koji su bitni za Kodeks. Obuku izvode ljudi iz naše psiholaboratorije sa šefovima pogona i direktorima saobraćaja. Do sada je 45 odsto vozača uspešno prošlo obuku.
Kako vozači prihvataju nova pravila?
Vozači su veoma dobro prihvatili Kodeks, možda i zato što sankcije ne postoje. Očekujem da će se pravi efekti Kodeksa pokazati vremenom jer je reč o dugoročnom procesu. Namera nam je da našim radnicima ukažemo da politika kompanije podrazumeva da naši putnici budu zadovoljni, i da je promena odnosa prema korisniku naš osnovni moto. Napustili smo koncept da putnika treba transportovati, a naš osnovni moto je da opslužujemo putnike, dok je njihov osmeh mera našeg kvaliteta.
Da li službe GSP-a prate efekte primene Kodeksa?
Svaka aktivnost ili proces, ako se ne kontroliše teško može da zaživi. Postoji takozvana unutrašnja kontrola sastavljena od tima ljudi čiji je osnovni zadatak sprovođenje mera aktivnosti koje su date u implementaciju. Kroz redovne mesečne izveštaje, direktori GSP-a se obaveštavaju o postojećim problemima, pa se i prema rezultatima prilagođava i proces Kodeksa.
Kako se na terenu pokazuje primena Kodeksa?
Sa terena stižu pozitivne povratne informacije jer je naše osoblje zadovoljno samom idejom promene pristupa prema korisniku. Mi hoćemo da se menjamo, a sve je to i deo kampanje prema putnicima kako bi prihvatili novi odnos. Upravo je i promocija Kodeksa usmerena ka podizanju svesti kod putnika.
Opišite nam jednu realnu situaciju iz vozila?
Televizija Enter nedavno je napravila nekoliko realnih scena iz autobusa. Na jednim snimku se čak vidi čovek koji jede ćevape. Ovaj prizor sigurno ne može biti prijatan ostalim putnicima. To je jedna od situacija u kojoj vozač ne može direktno da reaguje, već može da ustane i kaže "gospodine, ali to nije lepo i dozvoljeno u vozilima GSP-a". Ova situacija ukazuje da Kodeks nije usmeren samo ka vozačima, već ka opštoj kulturi, i predstavlja svojevrsni bonton u javnom prevozu koji svi treba da prihvate. Upravo takvim kampanjama nastojimo da podignemo svest naših putnika.
Da li su kod putnika rađena ispitivanja i ankete o kvalitetu usluga GSP - a?
Sprovedena je reprezentativna anketa u kojoj je učestvovalo 9.840 ispitanika. Putnici su GSP-u, na skali od 1 do 5, dali srednju ocenu 3,47 što je povećanje za tri odsto u odnosu na prethodnu godinu. Privatni prevoznici su dobili 3,35, a ceo Integrisani sistem ocenjen je sa 3,367. Anketa, rađena po strukturi ispitanika pokazala je da su našom uslugom najzadovoljniji penzioneri, koji su nam dali ocenu 3,72. S druge strane, pomenimo da je u 105 evropskih gradova rađena studija po istoj metodologiji, a tamošnji prevoznici dobili su prosečnu ocenu 3,3.
Da li se radi na tome da ova ocena bude još veća?[
Svakako. Unapređenje kvaliteta je neprekidni proces koji ne sme da se zaustavi. U našoj politici kvaliteta jeste da kontinualnim merama, idejama i kampanjama, godišnje pokušamo da podignemo nivo ocene kvaliteta od strane korisnika za 10 odsto. Cilj nam je da do 2010. godine dobijemo prosečnu ocenu preko 4.
Šta putnici očekuju od gradskog prevoznika?
Pomenuto istraživanje pokazalo je veoma upečatljive podatke. Na prvom mestu je pouzdanost prevoza, a tu spadaju tačnost i redovnost. Veoma je interesantno da je na drugom mestu želja putnika komfor. Do pre nekoliko godina, bilo je bitno samo se prevesti. Sada putnici žele da pored toga imaju i udobnu vožnju. Za nas to znači da moramo da kupujemo savremenija vozila. Zato će u pogon GSP-a, ove godine stići 120 klimatizovanih niskopodnih autobusa i 40 niskopodnih trolejbusa. Sledeći bitan element za putnike je pristupačnost u vremenu, a to se, pre svega, odnosi na poštovanje reda vožnje. Cena karte je tek na četvrtom mestu, a zatim sledi osoblje, u smislu svoje kompetentnosti i obučenosti. Pristupačnost u vremenu i komfor na stanici su na šestom i sedmom, a na poslednjem mestu je informacija o vožnji. Nekada je ovaj element bio na trećem mestu, ali su danas sve ove informacije dostupne građanima u svakom trenutku, na našem zvaničnom sajtu, preko dispečera ili glasovnog aparata.
Šta se suštinski radi kako bi GSP obezbedio najbolju moguću uslugu za Beograđane?
Planiramo uvođenje elemenata koji će moći da služe za monitoring sistema i upravljanje flotom. To su tzv. GPS, GPRS, transkorderi koji će biti ugrađeni u svako vozilo. Onog trenutka kada se ta oprema instalira u sva vozila, moći će da se vrši i najava dolaska prevoza na svakoj stanici. Ovaj predlog je poslat Direkciji za javni prevoz i oni su pokrenuli taj projekat, na našu inicijativu. Nadam se da će ideja zaživeti već u toku ove godine. Ovaj sistem postoji samo u bogatijim gradovima Evrope, a Beograd će verovatno biti i prvi grad u regionu koji će moći da se pohvali ovim strojem.
U kojoj meri je konkurencija u oblasti javnog gradskog prevoza dobra za putnike?
Monopol u bilo kom poslu ne može da bude dobar jer to znači da nemate sa kim da se poredite. Konkurencija je dobra jer postoji potreba da se unapređujete i dokažete da ste bolji od drugog, a najbolja stvar je to što sve ide u korist putnika. Naša škola transporta putnika je naslonjena na nemačku školu. Na Saobraćajnom fakultetu većina literature je nemačka literatura, osećamo se kao Nemci, i još samo nam nedostaje novac koji oni imaju da bi realizovali sve projekte.
Marijana Asanović
http://www.glas-javnosti.co.yu/danas/srpski/bg07042903.shtml
Zna li neko koje marke ce biti tih 40 novih trolejbusa? Zadnja serija novih trola je bila iz beloruske firme " Belkommunmas ".
